四年优质护理服务反思

郭利华

（成都市公共卫生临床医疗中心传染五病区 610071）

【摘要】  目的 通过对四年优质护理服务反思，寻找科室优质护理实践中存在的不足，指导今后优质护理工作的开展与目标制定。 方法 利用工具鱼骨图，对科室开展优质护理服务实践中问题进行剖析。结果 根据分析结果，科室优质护理实践中表现出对优质护理内涵认识不足、基础护理服务落实不到位、健康教育方法贫乏、缺乏人文关怀。

随着社会的不断发展，患者对医疗护理服务工作的要求也在不断提高。优质护理服务模式对医患关系改善、满意度提高、护理质量提高有着重要作用。中华人民共和国卫生部于2010年初在全国范围内开展了主题为“落实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。其中在重点工作中明确提出，要求将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务[1]。我科自2011年开展优质护理服务以来，优缺点并存，通过反思深化科室对优质护理服务的认识，提高科室成员护理工作质量，提高患者满意率。现将反思内容与同仁分享，以期共同推进优质护理工作。

1 优质护理服务内涵

 优质护理服务内涵是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理专业服务中，为病人，而非为工作，依病人需求调整；责任到人；责任护士与患者相对固定；加强护患沟通交流，提供人性化护理专业服务。根据患者需求，责任护士提供全面、全程、连续的护理专业服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。在实施责任制整体护理的基础上：根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。分层不分等，体现精湛护理，有效发挥专科护士作用。每位护士须负责一定数量的患者，主动巡视，减少或杜绝红灯呼叫，落实健康教育，协调护患关系。

2 优质护理服务

2.1 关怀是护理的核心，没有关怀就没有护理。从南丁格尔创立护理专业之日起，护理工作便与人道主义精神和以关心患者、关爱生命为核心的职业道德密切联系在一起。这是因为，护理服务的对象是人，人是具有复杂情感需求的独特的个体；对人进行护理时，必须充分体现人文关怀的元素。如果没有对患者整体人的理解、尊重和照顾，护士可能每天只是表面上完成了某些任务，而不是对患者实施了真正的护理[1]。

2.2 优质护理服务内涵提出，根据患者需求，责任护士提供全面、全程、连续的护理专业服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。这里的专业护理服务是有度的；在二、三级医院评审标准核心条款第五章中提到，实施“以病人为中心”的整体护理，为患者提供适宜的护理服务。因此，在护理过程中责任护士做到准确评估，了解病人的需要，给予必要的基础护理，为患者以后更快适应社会角色做准备。医疗护理服务是区别于宾馆、餐饮等服务行业的。患者对护理人员过多的替代帮助产生依赖[2]，可能会使患者角色强化，从而未达到预定目标。

2.3 明确优质护理服务的护理重点，是为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。

2.4 优质护理服务体系的构建与实践落实了基础护理、保障了护理安全、增进了护患和谐，进一步推动了护理学科的发展[3]。

3 开展丰富多样、生动形象、多渠道的健康教育，巩固优质护理成果

定期开展座谈会， 在病室及外走廊墙面张贴宣传海报、发放宣传资料， 利用QQ、微信、微博等网络方式普及本科室常见病健康教育知识。 徐霞等研究表明成立“健康服务中心”，指定健康教育管理人员，科室成立健康教育小组，成员有临床医生、护士、理疗技师等组成，实施健康教育，取得了满意的效果[4]。

4 落实基础护理是实现优质护理服务的关键[5]

4.1 转变护士的服务理念，营造基础护理实施氛围，强化护理人员重视基础护理意识，主动为患者提供优质护理服务。

4.2 科学分组排班，调整工作流程。根据病房床位数设立2个护理责任小组，每个责任小组设立1名组长，指导并参与分管床位的工作，并核实组内各项基础护理的落实情况。根据病房病人数变化，对病房各班工作流程进行调整，在病人大幅度提升时，如要求责任护士提前30分钟对自己主管病房进行晨间护理，同时进行沟通、交流。

4.3 合理配置人力资源。了解科室现有护理人员的优缺点，根据每个人的工作能力、身体素质、操作速度、护理工作量高峰时段进行合理的人力配置。在人力资源配置不足的情况下，可实行小组负责制责任护理，陈员娥等，研究表明优质护理病房中采用小组负责制护理模式，有利于提高患者和护士满意度、护理质量及护士的综合能力[6]。

5 小结

以上总总，主要目标是围绕“以病人为中心”，开展优质护理服务，从而改善护理服务，规范护理行为，提高护理质量及病人满意度[7]。充分了解科室本身特点，解放思想，在优质护理服务实践中找到适合本科室的优质护理服务模式。

参考文献

[1] 刘义兰. 优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J]. 护理学杂志，2012，9：1-2.

[2] 王淑新. 骨折患者角色强化的原因及对策[J]. 实用医药杂志，2008，25（03）：322-323.

[3] 王建荣，皮红英，马燕兰，王玉玲，冯志英，魏畅，郭俊艳等. 新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J]. 解放军护理杂志，2010，27（16）：1201-1203. 

[4] 徐霞，薛晓英，程惠玲等. 我院实施健康教育模式改革的方法与成效[J]. 护理管理杂志，2007,12:42-43.

[5] 马慧芳. 落实基础护理时实现优质护理服务的关键[J]. 中国实用医药，2011,6（8）：273-274.

[6] 陈员娥，李燕，历小小等. 小组负责制护理模式在优质护理服务示范病房中的应用[J]. 护士进修杂志，2011，12:1073-1074.

[7] 刘学英，胡鸽，邓雪雁等. 开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J]. 护理管理，2010,9（8）：60-61.