摘要：医院由于发展需要实施了异地搬迁，医院业务大幅度下滑，但医院强化市场意识，成立医院市场部，促进政府出台相关政策，与兄弟医疗单位建立了“纵横”联系，加强医疗质量与人性化服务，使医院扭转了困难局面。

        淮安市第四人民医院根据发展需要，实施了异地搬迁项目，医院曾一度陷于病员大量减少，医务人员积极性受到很大影响，医院业务空前下滑的困境。面对此情况，医院成立了市场部，采取了一系列的措施，遏制了医院发展恶化趋势，扭转了病员量持续下滑的局面。

        基本情况

        第一，淮安四院是以传染病治疗为主的专科医院，新址远离城市中心区域，与城市人口集中区相隔较远，交通不便，周围生活文化配套设施缺乏，给患者就诊、住院治疗、家属探视均带来不便，导致了部分传染病患者更趋向选择市区其他医院就诊和治疗，出现较为严重的传染病患者流失。

        第二， 市区大大小小的综合性医院、民营医院为了部门经济利益，纷纷通过各种途径违规扩大病人收治范围。部分三级医院遇到传染病患者就诊，存在回避依照传染病诊断，常常以非传染病的名义收治住院，或将传染病诊断作为次要诊断或不作诊断，或将符合住院标准的传染病病人截留在门诊进行反复治疗。城区内的两个区二级医院和三所民营医院根本不具备诊疗、收治传染病的资质和能力，但一直在违规收治传染病病人，以“中医肝胆科”名义收治乙肝、丙肝病人住院治疗，据调查，城区内两个二级综合性医院日常违规收治住院传染病人达40余人，高峰时住院传染病病人可达80多人。

        第三，市医保政策过于保守，对慢性乙型肝炎及肺结核住院病人的管理，人性化程度不够。慢性乙肝、肺结核病人住院时间相对都会较长些，医保检查人员在医院检查过程中，只要发现病人住院期间离开医院，就会扣医院的医保分值，降低病人的医保费用，使部分慢乙肝、肺结核医保病人得不到规范住院治疗，医院慢乙肝、肺结核医保病员量急剧下降。

        采取对策

        根据医院异地搬迁后医疗的具体情况，新的医院领导班子经过反复调查，并组织有关人员认真讨论、研究，为切实改变困境，成立市场部，以市场部为核心部门配套采取了一系列措施，促进了医院医疗市场的好转。

        建章立制先行，规范市场部运作流程。

        经过对医疗市场的深入调研，抽调了由有关医务人员组成的市场部机构。制定了《传染病宣传制度》、《市场部工作流程》、《市场部职责》、《市场部工作制度》、《市场部人员工作职责》、《市场部管理制度》等市场部的运行制度。对照制度，市场部工作人员分别拟定了工作目标、中长期工作规划和近期工作计划，有序、有效的开展工作。

        争取专项政策支持，促进传染病归口收治。

        市场部及时收集了《传染病防治法》、江苏省卫生厅《省卫生厅关于实行传染病病人归口管理集中收治的通知》[1]、淮安市委《关于努力解决传染病患者救助有关问题的会议纪要》[2]、同时积极争取淮安市卫生局及劳动和社会保障局出台《关于进一步规范传染病归口管理集中收治工作的通知》[3]、争取市医保中心出台《慢性肝炎（肝硬化）门特病种由市第四人民医院实行集中收治办理，专项结算》[4]。争取淮安市卫生局出台《淮安市各县（区）新农合病人在市四院住院补偿政策》以及本院为广大传染病患者推出的就诊优惠政策等。

        加大宣传力度，引导人们确立传染病必须在传科医院专业规范治疗的观念。我院积极组织人员分赴淮安市五区四县及邻近宿迁市的部分一、二级医院，社区服务中心、大小诊所，面对面的宣传政府及医院出台的传染病治疗政策、救助政策。同时，将本院开展的肝病诊治新技术新方法、传染病诊治新突破向医生和传染病患者进行全面宣讲，使得医生、传染病患者知晓传染病必须在传染病专科医院归口集中收治的政策性、重要性和必要性，让传染病必须由传染病专科医院诊治的意识深入社会民众头脑。

        实行“两网”并进，拓展传染病医疗市场

        （1）建立传染病专家网络。将市区及周边城区、基层医院的传染病专家登记造册，建立传染病专家联系网络。在市直传染病专家联系网络基础上，又联络了287位来自不同区域的一、二级医院传染病专家。利用召开区域性传染病年会、结核病防治会议、感染病年会，同时举办我院网络医生联谊会，介绍医院新发展，了解病人新信息，交流传染病新动态，充分听取他们的意见与建议，不断优化服务措施，全面提高医疗质量和服务水平，为专家们推荐来的病员提供高效优质的医疗服务。（2） 建立传染病病员信息网络。整合我院已有的传染病员信息，另外，在市区及周边城区、基层医院、卫生服务网点，布设传染病病员网络183个，传染病患者至网点就诊时，基层网点的网络医生就可以直接、间接地将传染病患者推荐至我院进行专业救治，减少了病员就医环节，节约了就医时间，减少了传染病传播几率，保护了易感人群，提高了治疗效率，增加了医院病员量。

        采取“三进”措施，扩大病员市场占有率

        （1）建立长效的进社区、进乡镇义诊制度。市场部每周至少组织三次专家进社区、进乡镇开展义诊和健康教育活动，同时发放《四院院报》和《健康手册》，宣传传染病防治知识和传染病治疗及救助政策，通过进社区开展义诊和健康宣教活动，扩大医院的知名度和美誉度，提高病员市场占有率。（2）开展进机关、进企事业单位、进学校健康体检活动，在体检服务过程中筛查病员。医院特别注重体检优惠政策和优质服务的宣传，充分调动人脉关系，鼓励保健科和市场部工作人员走进学校、企事业单位、行政机关，多联系些部门、多组织些人员来医院健康体检，在健康体检过程中及时发现、尽早隔离、就地治疗传染病患者。（3）进媒体开展传染病预防知识讲座和医院宣教活动，间接吸引病员。通过电视台、报纸、广播电台，立体宣传传染病医院在救治各类传染病方面的特长，取得的新成果新突破，及政府部门出台的传染病治疗救助政策，让群众广泛了解传染病专科专治的重要性、政策性和必要性。

        以精湛的医疗技术和个性化服务，满足特殊消费群的新需求

        （1）用高质量的医疗服务留住病员。为住院病人提供全程优质服务，医院市场部会同医疗质量管理委员会对病人从入院至出院后的全面跟踪了解情况、收集病员需求信息、监督治疗全过程。针对病人多元化的需求，增强服务项目的灵活性和多变性，提供不同层次、贴近病人的特殊化服务，让以人为本的优质服务落到实处。（2）以真情感化病员。强化临床一线医患沟通联系意识，体现对病人治疗的人性化、个性化、细致化；强调从病人的需求出发，在为病人提供治疗的过程中更多地体现对病人的关爱与关怀，突出人格之上，通过贴心的服务，与病人建立一种富有成效的互动关系，产生感情上的共鸣，让病人倍感温馨和精神安慰；注重满足个体病人的个别需求，处处推崇一个细字，细心、细微、细致、细化，使病人在接受治疗过程中真正感受到被尊重和人间真情。

        成效分析

        经过近15个月的努力探索实践，目前，我院已和280家兄弟医疗单位建立了“纵横”联系， 5家三级医院（包括三级专科医院），14家二级医院（包括市、县、区疾控中心），113家一级医院和10个城镇卫生服务中心以及小区诊所共有343位医生为我院转诊580位住院病人和123位门诊病人，我院的医疗市场得到进一步巩固和扩大，促进了医院经济效益和社会效益的显著增长。