作者 | 赵斌 主播 | 小宋
昨天白天到医院值总值班，时间从早上8点到晚上6点，一共10个小时。期间接待了4拨因为对医疗不满到总值班投诉的电话和家属，涉及到4个不同科室的医生和护士。第一拨是一位中年女性带着一个上高中的儿子，看外表和谈吐，像一个讲道理的人，跟我们说话也挺客气，反映手术室一位护士的服务态度太生硬。这件事刚处理完，又接了一位病人的电话，他说：在门诊等了半天，刚看完病，但大夫也没告诉我是什么病，下一步处理也没听明白。为此有意见，要求我们给他再找一位大夫重新看一下。紧接着第二个电话打了进来，家属反映，病人等了好几个小时了，但一直还没有给做手术，大夫也不给说明情况。一问，病人之前吃饭了，需要饭后6小时后才能麻醉手术。
下午3点多一个家属气哼哼的来到了总值班室，说病人是一个6个月的小孩，还出着麻疹，今天是来换药的，但前面病人比较多，怕小孩时间等长了身体受不了，希望大夫能提前给换一下药，但大夫没同意，就跟大夫口角起来了。这个家属一看修养差了一些，一边表达他的不满，一边嘴里不干不净的说要下班打那个大夫，还要把我们医院爱婴医院的牌子给摘了。本来我想请同一科室的另一位医生帮忙把药换了，毕竟他是来给小儿看病的，看完了病也可能气就消了。但另一位医生听了这个看病过程后，拒绝来给换药，他认为看病要有秩序，不能病人一闹就妥协。我也无语了，真恨我不会处理这个病人。今天这个班值得很不爽，人们常说，累并快乐着，但今天对我来说，又累又不快乐。
我不知道医患之间的关系到底是怎么了？是病人太没有公民意识了，太自我了，太把自己的病当病，别人的病就没有那么重要了？还是我们没有以病人为中心，没有跟病人进行很好的沟通，没有医患之间做一个换位思考。这种情况在美国的梅奥诊所会发生吗？每每遇到这样的投诉，我们的医生都会有很多委屈，我周末不休息，而且一直都在不停的给病人看病，看慢了后面的病人着急，看快了，病人觉得你看病不仔细。昨天发生的两起投诉可能与其有关。但在中国现阶段的三甲医院，永远是病人人满为患，对患者来讲，永远是希望自己能得到最好的医疗服务。那么我们作为医生，只能任其患者投诉，真的没有再提升自己医疗服务的空间了吗？真的不能让绝大多数患者都有一个满意的就诊经历了吗？我想答案应该是否定的。
许多时候不应该把责任都推给患者，作为人来讲都是自我的，特别对一个病人，既有躯体不适带来的痛苦，又有心理紧张带来的不安，都渴望在第一时间去除病患。我们医生针对每一次患者和家属的抱怨是否应该首先反思一下自己，我们是不是尽到了医生的责任。这个责任就是以病人为中心，让病人得到最好的医疗感受和服务，这里包括了医疗人文和医疗技术。随着近100年医学技术的发展，许多疾病被攻克，导致现在越来越多的医生谋求在医疗技术上有更大的突破。而医学的本质，是人的科学，人是需要沟通的、需要关爱的、需要同情的，医疗技术取代不了医学的仁爱。医患之间最普通的沟通是对话，而更多的时候我们没有留给患者对话的时间，我们只重故事的结果，而忽视故事的主人公和讲故事的人，今天70%的医患纠纷就始于此。现代医学技术永远代替不了与患者5分钟的交谈。沟通不是辅助措施，可有可无，它是治病的核心。
以前医生的标志是：白大衣和听诊器。但现在除了内科医生，儿科医生外，脖子上挂听诊器的专科医生越来越少。听诊器除了帮助医生诊查心肺及内脏的疾病信号外，它还是拉近与患者之间距离的一件友情之物。在冬季医生用手搓热听诊器后才伸进患者的前胸检查，它是一个医患融洽的标志性动作。虽然就这样一个小小的动作，却感动了无数患者和家属。只要我们心诚，有时患者的要求并不是很高。真情才能意浓，和谐医患关系需要以心换心，病人至上的核心就是情本位。无论给患者什么服务，都要求是最真诚的。医生最大的敌人就是你的心---职业冷漠。医生要学会勤于思考，勤于反思，思考和反思我们的一举一动对患者和家属是不是带来一个良好的就医感受，而不是我们对患者和家属承诺了什么。博学而后成医，厚德而后为医，谨慎而后行医。
